Administrar a clientes

Por suerte o por desgracia, hoy trabajo en un sitio muy cercano a la administración. Desde aquí se ve todo muy cercano y a la vez se ve desde fuera. Mucho trato con la administración y mucho trato con el personal de la administración. Me sirve para hacerme un planteamiento sobre la administración en España.

Para mí, la clave del funcionamiento es los nombres que se le dan a las cosas. Se dice que el hábito no hace al monje, pero yo estoy convencido que lo define. El nombre que se le de a las cosas hacen que interpreten de una forma u otra, y nuestra actitud puede cambiar hacia ellas.

En la administración hay varios tipos de trabajadores. El trabajador de mentalidad antigua, que ha heredado conceptos de otro tiempo, de otro régimen, considera que él gestiona a administrados. Da autorizaciones, analiza proyectos, gestiona papeles, pero siempre desde una posición de superioridad hacia el administrado. El es la representación del poder absoluto del siglo XIX, o mejor, de otro régimen y tiene poder para hacer o deshacer a su antojo.

Otro tipo es el trabajador que considera que ha cubierto su ciclo vital con su entrada en un puesto de funcionariado. Su objetivo no era otro que un trabajo fijo permanente y ya lo ha conseguido. A partir de ese momento sólo que queda pasar el tiempo hasta que de la hora de salida de trabajo, finalice su jornada laboral y pueda salir a realizar lo que verdaderamente le motive o le guste.

Unos y otros tratan con desagrado a los ciudadanos. Unos por que se sienten superiores y necesitan demostrarlo en cada papel que circule. Otros, porque, simplemente, rompen su rutina diaria de no hacer nada.

El desagrado hacia el ciudadano redunda en una baja eficacia de la administración. Abrir un negocio es un sinvivir de papeles que requiere decenas de conversaciones y que nunca se consigue tener finalizado. Eso lleva a ver al ciudadano que necesita del negocio para vivir que la administración le está torpedeando. Y realmente no es así. No hay una directriz de torpedear. Son sólo actitudes personales.

Pocos, muy pocos hay, que consideran que gestionan clientes. Personas que se interesan en tu problema, se ponen en tu lugar y te entienden, poniendo todo de su parte para que todo se solucione. Los que hemos trabajado en la empresa privada sabemos lo que es tratar con un cliente. En la empresa privada, el principal objetivo es sobrevivir y para ello, es crítico que el cliente se sienta satisfecho.

La administración recoge dinero proporcionalmente de los ciudadanos, en función de ingresos y entre todos pagamos, a escote una gestión para evitar que existan riesgos o competencias desleales. Pero no para que nos torpedeen negocios os actitudes. Se necesita un cambio de pensamiento, de cultura, de educación. Una administración debe gestionar clientes y debe ser evaluada como tal. La satisfacción del ciudadano es el éxito de su administración. Ese es el inicio del cambio de la administración.

Llamemos a las cosas por su nombre. La administración tiene clientes. Debe trabajar para su satisfacción y su captación. Debe trabajar para ellos, porque cobra de ellos y trabaja para ellos. Eso no quiere decir aceptar todo lo que quiere un cliente. Existen unas reglas del juego, la legislación, pero hay que interpretarlas a favor de los clientes y nunca, en contra.

Este concepto mejorará la competitividad.  La mejora llegará sola cuando este concepto se integre en nuestro pensamiento. Este cambio depende de nosotros, de nuestro entorno. Si despacio se inculca, despacio mejoraremos. Pasos cortos y firmes, pero en la dirección correcta.